Retention Marketing – Was ist es und wie wird es angewendet?

Es existiert eine Vielzahl von Werbestrategien, Retention-Marketing ist eine davon. Diese Marketingmaßnahme konzentriert sich darauf, bestehende Kunden zu halten und langfristig an dein Unternehmen zu binden. Während viele Strategien darauf abzielen, ständig neue Kunden zu gewinnen, liegt hier der Fokus auf den Menschen, die bereits bei dir gekauft haben. 

Die Idee dahinter ist einfach: Zufriedene Kunden kommen wieder. Und es ist oft viel kostengünstiger, diese Personen erneut zu einem Kauf zu motivieren, als ständig neue Käufer zu akquirieren.

Mit der richtigen Herangehensweise kannst du eine starke und vertrauensvolle Beziehung zu deinen Konsumenten aufbauen. Ziel soll es sein, dass sie nicht nur einmal kaufen, sondern immer wieder zu dir zurückkehren. Kundenbindung sorgt so für mehr Stabilität und eine langfristige Wertschöpfung für deine Firma. Ob durch personalisierte Angebote, guten Kundenservice oder ein einfaches Einkaufserlebnis: Retention Marketing spielt eine Schlüsselrolle, um deine bestehende Kundenbasis zu pflegen und weiter auszubauen.

Unterschied zur Neukundengewinnung

Der Hauptunterschied zwischen Retention Marketing und der Neukundengewinnung liegt im Fokus der Strategie. Bei der Neukundengewinnung geht es darum, Menschen zu erreichen, die bisher noch nicht bei dir gekauft haben. Dafür setzt du Maßnahmen ein, um Aufmerksamkeit bei neuen Interessenten zu erregen und sie in Käufer zu verwandeln. Dieser Aufwand kann mitunter teuer und zeitaufwendig sein. Denn du musst Vertrauen aufbauen und den Erstkauf anregen.

Beim Retention Marketing hingegen kümmerst du dich um Konsumenten, die bereits bei dir gekauft haben. Hier ist das angestrebte Ziel, sie zu weiteren Käufen zu motivieren und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Du nutzt das bestehende Vertrauen, um diese Kunden zu halten und sie regelmäßig zu deinem Angebot zurückzuführen. 

Der Vorteil: Kundenbindung ist oft günstiger und hat das Potenzial, den Customer Lifetime Value deutlich zu erhöhen. Zufriedene Kunden sind eher dazu bereit, erneut bei dir zu kaufen. 

Warum ist es wichtig?

Es ist oft viel kosteneffizienter, bestehende Konsumenten zu halten, als ständig neue zu gewinnen. Denn um Vertrauen aufzubauen musst du bei der Neukundengewinnung teilweise viel Zeit und Geld investieren. Diesen Schritt hast du bei bestehenden Käufern bereits geschafft. Diese kennen dich und deine Produkte bzw. Dienstleistungen. Deswegen ist es hier einfacher, sie erneut zu einem Kauf zu bewegen. 

Wie bereits erwähnt, sind langfristige Kundenbeziehungen außerdem wertvoll, weil sie den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen. Das bedeutet, dass ein zufriedener Kunde über die Zeit hinweg mehr Umsatz bringt, weil er immer wieder bei dir kauft. Gleichzeitig fördert eine starke Kundenbindung auch die Markentreue: Käufer bleiben dir treu, empfehlen dich weiter und sind weniger anfällig für Angebote von Mitbewerbern.

Welche Vorteile hat es?

Noch einmal zusammengefasst: Die Vorteile des Retention Marketings reichen weit über einfache Käufe hinaus. Einer der größten Pluspunkte ist die Kosteneffizienz. Es ist deutlich günstiger, einen bestehenden Kunden erneut zum Kauf zu bewegen, als viel Zeit und Geld in die Akquise neuer Kunden zu stecken. Deine bereits vorhandenen Kunden kennen dein Unternehmen und haben bereits Vertrauen aufgebaut, was die Hürde für einen weiteren Kauf senkt.

Ein weiterer Vorteil ist der höhere Customer Lifetime Value (CLV). Zufriedene Kunden kaufen nicht nur einmal, sondern immer wieder. Je länger du sie an dich bindest, desto mehr Umsatz generieren sie über die Zeit. Das bedeutet im Umkehrschluss für dich, dass du planbare Einnahmen und ein stabileres Geschäft hast. Außerdem führt eine gute Kundenbindung oft zu Mundpropaganda: Deine treuen Kunden erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen, was dir zusätzliche Käufer bringt. Und das, ohne dass du direkt dafür werben musst.

Die besten Maßnahmen im Retention Marketing

Es gibt viele bewährte Strategien, um Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden. Hier sind einige der effektivsten Maßnahmen, die immer wieder erfolgreich eingesetzt werden können:

1. Kunden analysieren

Der erste Schritt besteht darin, deine bestehenden Kunden besser kennenzulernen. Analysiere ihr Kaufverhalten: Wie oft kaufen sie, welche Produkte bevorzugen sie, und wann brechen sie Käufe möglicherweise ab? Sammle auch Feedback aus Umfragen, Bewertungen oder Social Media, um herauszufinden, was für deine Käufer wichtig ist. Je mehr du über ihre Vorlieben und Bedürfnisse weißt, desto gezielter kannst du auf sie eingehen und dein Angebot optimieren.

2. Kundensegmente bilden

Nicht alle Kunden sind gleich, und deshalb lohnt es sich, sie in verschiedene Gruppen zu unterteilen. Du kannst sie z. B. nach ihrer Kaufhäufigkeit, ihrem durchschnittlichen Bestellwert oder ihren Interessen einteilen. Stammkunden können etwa andere Angebote und Anreize benötigen als Gelegenheitskäufer. Durch maßgeschneiderte Kommunikation und Angebote pro Segment erhöhst du die Chance, dass jede Gruppe das Gefühl hat, individuell von dir angesprochen zu werden.

3. Klare Ziele setzen

Um den Erfolg deiner Strategie zu messen, musst du zuerst klare Ziele definieren. Möchtest du die Wiederkaufsrate erhöhen, den Durchschnittsbestellwert steigern oder die Kundenabwanderung reduzieren? Diese Ziele helfen dir, den Fokus deiner Maßnahmen festzulegen. Sie geben dir auch eine Basis, um später den Erfolg deiner Strategie zu bewerten. Wichtig ist auf alle Fälle, dass diese Absichten messbar sind, damit du nachverfolgen kannst, ob du sie erreicht hast.

4. Passende Maßnahmen auswählen

Nicht jede Maßnahme passt zu jedem Ziel oder zu jeder Kundengruppe. Wenn du beispielsweise die Kundenbindung steigern willst, sind Treueprogramme eine gute Wahl. Möchtest du Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben, zurückgewinnen, könnten personalisierte E-Mail-Kampagnen mit speziellen Angeboten die richtige Strategie sein. Wähle die Maßnahmen, die am besten zu deinen definierten Zielen und Segmenten passen, und sei bereit, diese im Laufe der Zeit anzupassen.

5. Kommunikationskanäle festlegen

Wo sind deine Kunden am besten zu erreichen? Per E-Mail, Social Media, Messenger-Apps oder vielleicht direkt über deine Website? Je nachdem, wo deine Zielgruppe aktiv ist, solltest du den passenden Kommunikationskanal wählen. Du kannst sogar mehrere Channel miteinander kombinieren, um deine Kunden auf verschiedenen Wegen zu erreichen. Achte aber darauf, dass die Ansprache auf den jeweiligen Kanal abgestimmt ist. Wie etwa kürzere und visuelle Inhalte auf Social Media und detailliertere Angebote per E-Mail.

6. Strategie umsetzen

In diesem Schritt geht es darum, deine geplanten Maßnahmen in die Tat umzusetzen. Stelle sicher, dass du klare und ansprechende Botschaften verwendest, die zu deinen Kunden passen. Zeige ihnen, dass du ihre Bedürfnisse verstehst. Und mache es ihnen so einfach wie möglich, erneut bei dir zu kaufen. Achte auch darauf, regelmäßig mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben, ohne sie zu überfordern. Die richtige Balance ist hier entscheidend!

7. Miss die Ergebnisse

Erfolg lässt sich nur messen, wenn du die richtigen KPIs (Key Performance Indicators) festlegst. Beobachte Kennzahlen wie die Wiederkaufsrate, den Customer Lifetime Value oder den Umsatz pro Kunde. So siehst du genau, welche Maßnahmen funktionieren und wo noch Potenzial nach oben ist. Regelmäßiges Monitoring hilft dir, schnell auf Veränderungen reagieren zu können.

8. Anpassungen vornehmen

Jede Strategie braucht Flexibilität. Wenn du also feststellst, dass eine Maßnahme nicht den gewünschten Erfolg bringt, scheue dich nicht davor, sie anzupassen. Vielleicht reagiert ein Kundensegment besser auf Rabattaktionen, während ein anderes lieber personalisierte Empfehlungen sieht. Durch regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen kannst du deine Strategie weiterentwickeln. Und auf diese Weise sicherstellen, dass sie langfristig erfolgreich bleibt.

Wusstest du, dass Telefonakquise nach wie vor zu den erfolgreichsten Methoden der Kundengewinnung zählt? Wenn du diese Strategie nutzen möchtest, denk aber daran, die geltenden Gesetze zu beachten, um rechtlich abgesichert zu sein.

Beispiel aus der Praxis

Ein Fitnessstudio hat festgestellt, dass viele Mitglieder nach der anfänglichen Motivation oft nach einigen Monaten weniger kommen und schließlich ihre Mitgliedschaft kündigen. Um dies zu verhindern, setzt das Gym eine Retention-Strategie um:

1. Willkommenspaket: Neue Mitglieder erhalten ein Willkommenspaket mit exklusiven Angeboten wie einer kostenlosen Trainerstunde oder Ermäßigungen auf Fitnessprodukte. Das sorgt dafür, dass sie sich gleich von Anfang an willkommen fühlen.
2. Erinnerungs-Mails: Mitglieder, die seit zwei Wochen nicht mehr im Studio waren, bekommen eine freundliche Nachricht mit Tipps für Motivation oder personalisierte Trainingspläne. So fühlen sie sich unterstützt und nicht vergessen.
3. Zufriedenheitsumfragen: Nach jedem Monat wird eine kurze Umfrage verschickt, um zu prüfen, ob die Mitglieder zufrieden sind und ob sie Unterstützung benötigen. Das Fitnessstudio reagiert aktiv auf Kritik und bietet gezielt Lösungen an.
4. Belohnungssystem: Treue Mitglieder, die regelmäßig das Studio besuchen, können Punkte sammeln und diese für Ermäßigungen auf neue Fitnesskurse oder Personal Training einlösen.

Das Ergebnis: Das Fitnessstudio kann seine Kündigungsrate senken und langfristige Mitgliedschaften fördern.

Fazit

Hinter Retention Marketing verbirgt sich eine essenzielle Strategie, um langfristig erfolgreich zu sein. Statt ständig neue Kunden zu gewinnen, geht es vielmehr darum, bereits bestehende Käufer zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Das bringt nicht nur stabilere Einnahmen, sondern spart auch Kosten. 

Welche sonst in die Neukundengewinnung fließen würden. Durch Maßnahmen wie personalisierte Angebote, Treueprogramme oder schnelle Lieferungen sorgst du dafür, dass man bei dir immer wieder gerne einkauft. Letztlich stärkt diese Maßnahme die Kundenbindung, erhöht den Customer Lifetime Value und sorgt für eine langfristige, stabile Beziehung zu deinen Käufern.

Häufig gestellte Fragen